Вакансия — Редактор чат-бота

Мы находимся в поиске на позицию Редактора чат-бота службы поддержки продавцов маркетплейса.

Когда продавцы Wildberries обращаются в поддержку, им отвечают не только операторы, но и бот. Мы хотим, чтобы реплики бота помогали закрывать как можно больше простых и типовых обращений, в разборе которых участие оператора не нужно. При этом мы стремимся и к тому, чтобы качество ответов бота постоянно росло.

Для этого мы усиливаем команду контента для поддержки и ищем в неё опытного редактора. Будем рады, если им окажетесь именно вы.

Вам предстоит:

• Писать тексты, которыми отвечает бот поддержки продавцов;

• Следить за тем, чтобы ваши тексты положительно влияли на ключевые метрики бота;

• Вместе с командой автоматизации, которая занимается разработкой бота, улучшать пользовательские пути и сценарии в рамках обращений продавцов маркетплейса в поддержку.

• Периодически работать не только над текстами для бота, но и над контентом для базы знаний поддержки и шаблонами ответов операторов.

Формат работы - гибридный (м. Полянка), дни обсуждаются на финальной встрече.

Вы нам подходите, если:

• Уже имеете опыт работы с текстами для чат-ботов, и это было основной вашей задачей, а не одним из многих проектов;

• Уже имеете опыт работы с контентом для поддержки: писали статьи для баз знаний, шаблоны для операторов, описывали алгоритмы разбора проблем пользователей;

• Умеете легко находить общий язык с людьми, бережно даёте обратную связь и готовы проявлять гибкость в рабочих отношениях;

• Умеете планировать, расставлять приоритеты и защищать их перед заказчиками в условиях ограниченных ресурсов;

• Не боитесь слова «нет» и не опускаете руки, когда слышите его, а ищете альтернативные способы решения своей задачи;

• Можете без затруднений написать один и тот же текст в разных tone of voice;

• Пишете о сложном просто и понятно;

• Всегда ставите себя на место читателя своего текста, чтобы осознать его реакцию и потребности;

• Не просто пишете тексты, а всегда следите за тем, какой эффект на бизнес они оказывают, и меняете их, если метрики не соответствуют ожиданиям;

• Активны и любознательны — изучаете новое и всегда стремитесь улучшать процессы, которые кажутся вам несовершенными.

Будет плюсом, если вы:

• Когда-то работали оператором в любой службе поддержки, но теперь стали редактором;

• Знакомы со спецификой работы маркетплейсов со стороны продавцов;

• Умеете говорить с разработчиками на понятном им языке.